今年以來(lái)，寶雞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心貫徹落實(shí)干部作風(fēng)能力提升年活動(dòng)部署，進(jìn)一步提升干部隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)能力，打造服務(wù)群眾和企業(yè)的“暖心線”。

寶雞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在歸并全市47條政務(wù)熱線、整合11個(gè)媒體留言渠道基礎(chǔ)上，構(gòu)建起一號(hào)受理、全市各級(jí)黨政部門(mén)和有關(guān)單位協(xié)同辦理的“大熱線”格局，對(duì)群眾和企業(yè)訴求“有問(wèn)必應(yīng)、接訴即辦”；探索熱線大數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，挖掘數(shù)據(jù)“富礦”，通過(guò)數(shù)據(jù)賦能提升服務(wù)民生、優(yōu)化環(huán)境、輔助決策能力；開(kāi)通“供暖直通車”，將原有三級(jí)流轉(zhuǎn)的模式簡(jiǎn)化為“一單直達(dá)”，對(duì)群眾供暖訴求即收、即轉(zhuǎn)、即辦、即訪……截至11月30日，寶雞市12345熱線辦結(jié)率達(dá)99.1%，總體滿意率達(dá)98.5%。

“我們?cè)趯氹u市陳倉(cāng)區(qū)的分店要雇傭外籍人員，但不清楚需要提供哪些資料，辦理哪些手續(xù)。”11月20日，寶雞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“寶雞市12345熱線”）中心接到庫(kù)迪咖啡人事部門(mén)來(lái)電。

熱線中心工作人員了解詳細(xì)情況并記錄工單后，轉(zhuǎn)到陳倉(cāng)區(qū)處理。次日，陳倉(cāng)區(qū)政府回復(fù)：按照相關(guān)規(guī)定，外籍人員在我區(qū)務(wù)工，需持有中國(guó)大使館辦理的商務(wù)簽證，在到達(dá)陳倉(cāng)區(qū)后第一時(shí)間到居住地派出所及陳倉(cāng)公安分局出入境管理大隊(duì)進(jìn)行登記備案即可。熱線中心工作人員全程跟蹤事項(xiàng)辦理，并在辦結(jié)后回訪征求意見(jiàn)建議。

一頭連著政府，一頭連著群眾，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線這條“包攬”民生大事、小事乃至瑣事的熱線，是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所應(yīng)”的重要渠道。

寶雞市大數(shù)據(jù)管理中心副主任宋宗衛(wèi)介紹，寶雞市12345熱線在歸并全市47條政務(wù)熱線、整合11個(gè)媒體留言渠道基礎(chǔ)上，構(gòu)建起一號(hào)受理、全市各級(jí)黨政部門(mén)和有關(guān)單位協(xié)同辦理的“大熱線”格局，對(duì)群眾和企業(yè)訴求“有問(wèn)必應(yīng)、接訴即辦”，將12345熱線打造成為一條服務(wù)群眾和企業(yè)的“暖心線”。熱線話務(wù)大廳設(shè)坐席44個(gè)，65名話務(wù)人員保障熱線24小時(shí)服務(wù)。

始于需求，終于滿意，辦結(jié)率是12345熱線的“生命線”。據(jù)了解，截至11月30日，寶雞市12345熱線累計(jì)受理群眾訴求417138件，辦結(jié)413440件，辦結(jié)率99.1%，總體滿意率98.5%。

對(duì)于寶雞市12345熱線解決群眾訴求的高效率，家住金臺(tái)區(qū)的市民任華感觸頗深。近期，任華撥打?qū)氹u市12345熱線，反映金陵?yáng)|路商販占道經(jīng)營(yíng)，影響公交車進(jìn)站及車輛通行。

任華表示，打完電話后，他隔天路過(guò)金陵?yáng)|路時(shí)，道路已經(jīng)暢通無(wú)阻。

與此同時(shí)，寶雞市12345熱線積極開(kāi)展大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，印發(fā)重點(diǎn)問(wèn)題日?qǐng)?bào)周報(bào)月報(bào)，向紀(jì)委監(jiān)委報(bào)送工作作風(fēng)問(wèn)題線索，為寶雞市委、市政府科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

“今年以來(lái)，熱線中心貫徹落實(shí)干部作風(fēng)能力提升年活動(dòng)部署，進(jìn)一步提升干部隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)能力。我們積極探索熱線大數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，挖掘數(shù)據(jù)‘富礦’，通過(guò)數(shù)據(jù)賦能提升服務(wù)民生、優(yōu)化環(huán)境、輔助決策能力。”熱線中心工作人員李洪浩說(shuō)。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，冬季群眾供暖訴求量大且問(wèn)題相對(duì)集中。11月，寶雞市住建局與寶雞市12345熱線緊密配合，聯(lián)合開(kāi)通了“供暖直通車”，通過(guò)數(shù)據(jù)接口對(duì)接12345熱線平臺(tái)與熱力客服系統(tǒng)，將原有三級(jí)流轉(zhuǎn)的模式簡(jiǎn)化為“一單直達(dá)”，對(duì)群眾供暖訴求即收、即轉(zhuǎn)、即辦、即訪，工單平均辦理時(shí)間比之前縮短約30%。“供暖直通車”讓群眾“暖身”又“暖心”。

近年來(lái)，寶雞市12345熱線聚焦社會(huì)治理，持續(xù)深化“接訴即辦、辦就辦好”改革，探索12345熱線“大熱線、大協(xié)同、大數(shù)據(jù)、大督查”的模式，有效解決了一大批備受群眾關(guān)注的住房、就業(yè)、醫(yī)療、教育等熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題。

寶雞市數(shù)字經(jīng)濟(jì)局三級(jí)調(diào)研員張拴強(qiáng)表示，寶雞市12345熱線將繼續(xù)把群眾呼聲作為第一信號(hào)，深入推動(dòng)熱線服務(wù)與社會(huì)綜合治理、數(shù)字化城市管理深度融合，進(jìn)一步暢通熱線互動(dòng)渠道、完善聯(lián)動(dòng)處置工作機(jī)制，確保群眾、企業(yè)反映的問(wèn)題和合理訴求接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。（陳瑋）

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