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智能化兼顧適老化
讓老年人樂(lè)享便利的金融服務(wù)
西安市民武敏(右)在長(zhǎng)安銀行曲江支行工作人員的指導(dǎo)下,學(xué)習(xí)使用手機(jī)銀行客戶端進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。
●全省目前建成“服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督、應(yīng)急管理”“五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”支付服務(wù)適老化示范銀行網(wǎng)點(diǎn)1000余個(gè),覆蓋全省24家銀行機(jī)構(gòu)
●下一步,我省金融機(jī)構(gòu)將進(jìn)一步優(yōu)化老年人等特殊群體支付服務(wù)體驗(yàn),以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)的要求提升支付服務(wù)的深度、廣度和溫度,讓支付服務(wù)便利化更好地惠及包括老年人在內(nèi)的廣大人民群眾,為我省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展創(chuàng)造和諧、安全、高效的支付結(jié)算環(huán)境
“沒(méi)想到銀行現(xiàn)在能提供這么貼心的服務(wù),太方便、太暖心了!謝謝你們!”5月5日,68歲的秦茂權(quán)來(lái)到長(zhǎng)安銀行曲江新區(qū)支行辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù),在愛(ài)心服務(wù)專員的全程協(xié)助下,老人坐在輪椅上順利完成取號(hào)、填單手續(xù)。通過(guò)愛(ài)心窗口順利辦結(jié)后,秦大爺對(duì)銀行工作人員的暖心舉措連連稱贊。這是我省金融機(jī)構(gòu)適老化支付服務(wù)的一個(gè)縮影。
金融服務(wù)智能化,為群眾提供了便利,但同時(shí)也讓不少老年人犯了難。很多老年人不會(huì)使用移動(dòng)支付的情況頻頻出現(xiàn)。如何做好老年人的金融服務(wù)成為我省金融機(jī)構(gòu)迫切需要解決的問(wèn)題。2021年以來(lái),人民銀行西安分行組織轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)廣泛開(kāi)展適老化支付服務(wù)建設(shè)工作,不少金融機(jī)構(gòu)也積極發(fā)揮適老化支付服務(wù)示范銀行網(wǎng)點(diǎn)作用,著力解決老年人支付服務(wù)中的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題。
適老化改造
積極應(yīng)對(duì)人口老齡化
“現(xiàn)在人工網(wǎng)點(diǎn)越來(lái)越少,我們老年人也被迫學(xué)習(xí)使用自助設(shè)備,但畢竟年齡大了,眼花手慢,時(shí)常操作失誤……”今年76歲、家住西安市雁塔區(qū)永松路的常桂蘭老人說(shuō)。
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2021年我國(guó)60歲及以上人口為26402萬(wàn)人,占比18.70%(其中65歲及以上人口為19064萬(wàn)人)。專家預(yù)測(cè):中國(guó)65歲及以上老年人口數(shù)量將在2060年前后達(dá)到最高峰,占總?cè)丝?3%左右。
近年來(lái),各金融機(jī)構(gòu)充分利用和使用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能,不斷重塑和提高自身金融服務(wù)水平,銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也不斷向輕型化、智能化、場(chǎng)景化的方向轉(zhuǎn)型。2021年3月24日,由人民銀行西安分行主辦的西安市銀行網(wǎng)點(diǎn)適老化支付服務(wù)“五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”示范點(diǎn)正式揭牌,在統(tǒng)籌考慮市、縣兩級(jí)老年人集中居住地區(qū)分布情況下,選定20個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)作為首批適老化支付服務(wù)“五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”示范點(diǎn)。示范點(diǎn)建設(shè)推廣一年多來(lái),目前全省已建成“服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督、應(yīng)急管理”“五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”支付服務(wù)適老化示范銀行網(wǎng)點(diǎn)1000余個(gè),覆蓋全省24家銀行機(jī)構(gòu),數(shù)量大幅提升。
“線上+線下”
讓服務(wù)更有溫度
“現(xiàn)在出門買菜或購(gòu)物,倒逼著我們這些老年人拿起手機(jī)操作微信或手機(jī)銀行。但每家銀行的APP都不一樣,操作起來(lái)也各有不同。就像剛才,我給孫子繳納幼兒園伙食費(fèi),轉(zhuǎn)賬就差點(diǎn)搞錯(cuò)了。”提起手機(jī)銀行操作,72歲的孫仲芳老人無(wú)奈地說(shuō)。
科技發(fā)展一日千里,金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用新技術(shù)提升服務(wù)效率、改進(jìn)服務(wù)方式是提高金融機(jī)構(gòu)科技水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。但在具體服務(wù)中,老年人的用戶體驗(yàn)還是不佳。
近年來(lái),在人行西安分行指導(dǎo)下,我省各金融機(jī)構(gòu)在保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造等方面的步伐也在不斷加快。一方面,讓線下服務(wù)更有溫度。全省各銀行機(jī)構(gòu)立足業(yè)務(wù)實(shí)際,配備老年客戶服務(wù)專員,主動(dòng)關(guān)懷、快速響應(yīng)老年客戶需求,并提供業(yè)務(wù)引導(dǎo)、咨詢和辦理一對(duì)一專屬服務(wù),耐心指導(dǎo)其使用智能自助服務(wù)終端。針對(duì)確有行動(dòng)不便的老年客戶,在合規(guī)且風(fēng)險(xiǎn)可控的條件下,提供人性化上門服務(wù),用老年人聽(tīng)得懂的口頭語(yǔ)、家鄉(xiāng)話答疑解惑,讓老年人足不出戶完成開(kāi)卡、賬戶掛失、密碼修改、社保卡辦理等業(yè)務(wù),解決老年客戶的燃眉之急。另一方面,推進(jìn)線上平臺(tái)更有深度。人行西安分行組織轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)充分利用科技賦能,打造適老化、方言版等特色支付產(chǎn)品,推出支付頁(yè)面更為簡(jiǎn)潔、操作更為簡(jiǎn)單的“長(zhǎng)輩模式”,為老年人提供大字體、大圖標(biāo)、語(yǔ)音導(dǎo)航及播報(bào)等功能,彌合老年支付“數(shù)字鴻溝”。同時(shí),各金融機(jī)構(gòu)積極推動(dòng)老年群體金融生態(tài)場(chǎng)景建設(shè),滿足老年人領(lǐng)取養(yǎng)老金、就醫(yī)購(gòu)藥、社區(qū)養(yǎng)老、交通出行、日常消費(fèi)、娛樂(lè)休閑等多場(chǎng)景服務(wù)需求。
技術(shù)全面升級(jí)
使老年人獲得更多幸福感
“俏皮,簡(jiǎn)單,一看就懂!”農(nóng)業(yè)銀行西安雁塔路支行營(yíng)業(yè)廳內(nèi),鄭明輝大爺手持一組手繪圖折頁(yè)細(xì)細(xì)看著。針對(duì)老年群體不習(xí)慣使用超級(jí)柜臺(tái)、手機(jī)銀行等智能渠道的情況,該行工作人員為老年人手繪手機(jī)銀行操作教程,用生動(dòng)形象的方式幫助老年人解決線上支付問(wèn)題,受到老年客戶的歡迎。
隨著金融智能化的快速發(fā)展,很多老年人都遇到過(guò)不會(huì)使用手機(jī)銀行、被各種金融服務(wù)“指令”“驗(yàn)證碼”搞得手忙腳亂等問(wèn)題。如何讓老年客戶在金融智能化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感,不僅是各金融機(jī)構(gòu)迫切應(yīng)該解決的問(wèn)題,更是時(shí)代賦予金融人的責(zé)任和義務(wù)。
省社科院經(jīng)濟(jì)研究所副所長(zhǎng)吳剛表示,金融機(jī)構(gòu)在制度設(shè)計(jì)中,首先應(yīng)當(dāng)更多考慮老年群體的客觀需要,從而讓技術(shù)更具溫度。金融科技創(chuàng)新要兼顧適老化需求,要充分考慮老年人實(shí)際情況,在字體、功能、語(yǔ)音播報(bào)、操作講解等方面多花些心思,通過(guò)可視化、便利化和簡(jiǎn)捷化,讓針對(duì)老年人的金融服務(wù)真正做到“看得清、用得來(lái)、完得成”。同時(shí),金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加強(qiáng)人臉識(shí)別、生物特征識(shí)別進(jìn)行身份驗(yàn)證,以減輕老年客戶對(duì)智能化服務(wù)安全的擔(dān)心;提升銀行智能化設(shè)備的語(yǔ)音互動(dòng)性,以減少老年客戶操作不準(zhǔn)確、重復(fù)操作和錯(cuò)誤操作等難題,從而讓金融服務(wù)更具包容性。
據(jù)統(tǒng)計(jì),我國(guó)仍有近1.4億老年人游離在互聯(lián)網(wǎng)之外,他們習(xí)慣通過(guò)傳統(tǒng)的線下渠道獲取金融服務(wù)。如果不顧實(shí)際情況,一味地減少物理網(wǎng)點(diǎn),必然會(huì)影響到老年人享受應(yīng)有的金融服務(wù)。對(duì)此,人行西安分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,下一步將更加主動(dòng)地承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,進(jìn)一步優(yōu)化老年人等特殊群體支付服務(wù)體驗(yàn),以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)的要求提升支付服務(wù)的深度、廣度和溫度,讓支付服務(wù)便利化更好地惠及包括老年人在內(nèi)的廣大人民群眾,為我省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展創(chuàng)造和諧、安全、高效的支付結(jié)算環(huán)境。
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