“前單位經(jīng)常拖欠工資及社保，導(dǎo)致社保沒有按時繳納，離職失業(yè)后在西安人社APP上申請領(lǐng)取失業(yè)保險金卻被告知因個人原因不能申請。”2020年6月28日，陜西西安市民劉文亮在人民網(wǎng)《領(lǐng)導(dǎo)留言板》寫道。接到留言后，西安市委督查室將案件登記后分類，交由西安市人力資源和社會保障局受理，針對網(wǎng)民反映的問題進(jìn)行跟蹤辦理。短短兩天時間，劉文亮的問題得到解決，被告知可以正常辦理失業(yè)保險金申領(lǐng)手續(xù)。 

圖：2020年上半年人民網(wǎng)《領(lǐng)導(dǎo)留言板》陜西板塊留言量、回復(fù)量對比情況

近年來，陜西省十分重視網(wǎng)民留言辦理工作。人民網(wǎng)記者近期對《領(lǐng)導(dǎo)留言板》陜西省各地市網(wǎng)民留言辦理情況進(jìn)行梳理，2020年上半年，陜西省留言量和回復(fù)量分別為21942條和18037條，回復(fù)率達(dá)到82%。其中，西安市留言量和回復(fù)量分別以14380條、13744條的數(shù)據(jù)居陜西省首位，留言辦理回復(fù)率達(dá)96%。安康市、商洛市、咸陽市留言辦理回復(fù)率均高于100%。

“線上提問，線下解決”

2018年12月，因前用人單位經(jīng)常拖欠工資及社保，并提前解除了勞動關(guān)系，劉文亮被迫失業(yè)。今年3月，劉文亮想在西安人社APP上辦理失業(yè)保險金申領(lǐng)，卻被告知因個人原因不能辦理。6月28日，多方詢問無果的劉文亮帶著疑問在人民網(wǎng)《領(lǐng)導(dǎo)留言板》上向西安市委書記王浩留言求助，希望自己的問題能盡快解決。

6月29日上午，西安市人社局失業(yè)保險處經(jīng)辦人房瑋接到該條留言后，立即聯(lián)系劉文亮及其之前所在用人單位陜西益通企業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司了解情況。經(jīng)過調(diào)查得知，劉文亮之所以無法在申領(lǐng)失業(yè)保險金，是由于該用人單位將劉文亮的離職原因錯寫為“因個人原因中斷就業(yè)”。

根據(jù)西安市《失業(yè)保險條例》實(shí)施意見十五條規(guī)定，失業(yè)人員同時具備下列條件，可以領(lǐng)取失業(yè)保險金，并享受其他失業(yè)保險待遇：按照規(guī)定參加失業(yè)保險，所在單位和本人已按規(guī)定履行繳費(fèi)義務(wù)滿一年的；非因本人意愿中斷就業(yè)的；已辦理失業(yè)登記，并有求職要求的。其中，“非因本人意愿中斷就業(yè)的”包含終止勞動合同的。

“了解原因后，我們立即與陜西益通企業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司相關(guān)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，其表示會馬上更正離職原因，并協(xié)助劉文亮盡快辦理業(yè)保險金申領(lǐng)手續(xù)。”房瑋告訴記者。

“現(xiàn)在已經(jīng)可以在APP上正常辦理失業(yè)保險金申領(lǐng)了，就等待8月份第一筆保險金打到賬戶上。”劉文亮在采訪中表示，他不是第一次在人民網(wǎng)《領(lǐng)導(dǎo)留言板》上留言了，之前也因其他問題在網(wǎng)上進(jìn)行求助，都得到了及時的回復(fù)和解決。“非常感謝有這樣一個平臺能讓群眾反映實(shí)際困難和問題。”劉文亮告訴記者。

線上聽取民意，線下快速辦理。人民網(wǎng)《領(lǐng)導(dǎo)留言板》已經(jīng)成為反映民生、了解民意、解決民難的重要渠道。

圖：2020年上半年人民網(wǎng)《領(lǐng)導(dǎo)留言板》陜西各地市留言量、回復(fù)量統(tǒng)計(jì)圖

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年上半年，投訴、求助、咨詢成為陜西網(wǎng)民在人民網(wǎng)《領(lǐng)導(dǎo)留言板》進(jìn)行留言的主要方面。三者留言量分別達(dá)到8451條、6458條、4582條。其中，咨詢雖然留言量排名第三，但回復(fù)率最高，達(dá)到了90%。

在領(lǐng)域方面，2020年上半年，陜西各領(lǐng)域留言量排名前五的分別是城建、教育、交通、政務(wù)、三農(nóng)。其中，城建領(lǐng)域留言量達(dá)到10577條，占留言總量的48%。

從回復(fù)率方面來看，陜西各黨委政府部門在交通領(lǐng)域的留言回復(fù)工作表現(xiàn)突出，回復(fù)率以86%位居榜首。但城建領(lǐng)域在較高留言量的前提下，回復(fù)率依舊達(dá)到85%。此外，政務(wù)、三農(nóng)領(lǐng)域留言量均達(dá)到80%以上。

“線上建言，凝聚共識”

5月25日，陜西西安一網(wǎng)友在人民網(wǎng)《領(lǐng)導(dǎo)留言板》留言稱，想給家養(yǎng)寵物犬辦理西安市犬只限養(yǎng)證，在網(wǎng)上通過各種渠道想查詢辦理犬證的相關(guān)手續(xù)、流程、準(zhǔn)備材料、辦理地點(diǎn)、咨詢電話等信息，但均無法查找有關(guān)部門網(wǎng)上的公開信息。該網(wǎng)友建議有關(guān)部門重視此項(xiàng)工作，為市民提供便捷。     

西安市公安局在回復(fù)中表示，可以在西安市公安局官網(wǎng)上可以查詢相關(guān)辦理流程，并詳細(xì)說明了辦理犬只限養(yǎng)證所需相關(guān)材料以及預(yù)約辦理方式。

耐心傾聽群眾訴說,明確告知群眾處理流程和方法,完善后續(xù)服務(wù)……短短幾百字的回復(fù)，不僅幫助市民解決了問題，更讓市民對政府工作加深了理解，避免了誤解。

隨著留言辦理成效的日益顯現(xiàn)，變“上訪”為“上網(wǎng)”已成為西安網(wǎng)民表達(dá)訴求的首選方式。為了加強(qiáng)網(wǎng)民留言辦理力度，西安市委督查室將其納入全市政府系統(tǒng)督查工作考核評比范圍，并在每季度通報(bào)辦理情況，促使各級、各部門領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，重視留言辦理。此外，對照領(lǐng)導(dǎo)批示辦理標(biāo)準(zhǔn)，西安市委督查室加大實(shí)地核查力度，經(jīng)常由專員帶隊(duì)，實(shí)地核查留言辦理情況，力求給網(wǎng)民真實(shí)、滿意的答復(fù)。

根據(jù)留言量、回復(fù)量，在陜西10個地市中，西安市長期高居榜首。2020年上半年，網(wǎng)友給西安市委書記王浩的留言量達(dá)到7026條，已辦理回復(fù)7033條，回復(fù)率超過100%。在西安市13個縣區(qū)中，未央?yún)^(qū)委書記、長安區(qū)委書記、雁塔區(qū)委書記的留言量以834、808、747的數(shù)據(jù)排名前三位，蓮湖區(qū)委書記留言量雖排名第四，但辦理回復(fù)率較高，達(dá)到100%。

如今，網(wǎng)民留言辦理工作已經(jīng)成為西安市密切黨群、干群關(guān)系，連接政府和群眾的重要渠道和務(wù)實(shí)舉措，已列入西安市委市政府重要議事日程。目前，該項(xiàng)工作在陜西全省呈現(xiàn)出縱向聚焦、聯(lián)動相應(yīng)、全面鋪開、縱深發(fā)展的良好態(tài)勢。

“事事有回音，件件有落實(shí)”

“關(guān)注要高效，解決要實(shí)效。”留言板的背后，是高效運(yùn)轉(zhuǎn)的工作機(jī)制。

為保障網(wǎng)友留言辦理效率，2010年至今，陜西省政府督查室共出臺四個留言辦理實(shí)施文件，使留言辦理有章可循、快捷高效；建立了四個“一律制度”；將留言辦理工作納入全省政府系統(tǒng)督查工作考核范圍，賦予15%的分值，讓網(wǎng)絡(luò)問政的范圍更寬，網(wǎng)友聯(lián)系更便捷。

在行政體制內(nèi)部資源整合的同時，陜西省還主動嘗試以網(wǎng)絡(luò)互動平臺為抓手，帶動社會管理資源的整合，聯(lián)合人大法律監(jiān)督、政協(xié)民主監(jiān)督、媒體輿論監(jiān)督等力量，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民留言辦理工作的外部資源整合。

目前，陜西已建立了以督查系統(tǒng)為主要支撐的辦理隊(duì)伍，完善了下載、轉(zhuǎn)辦、督辦、核查、反饋、上報(bào)、回復(fù)的工作流程，形成了上下聯(lián)動、左右互動、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)的工作體系。有問題上留言板日漸成為陜西百姓向地方官傾訴身邊大事小情的首選綠色通道。

2018年3月，陜西省委書記胡和平通過人民網(wǎng)致信廣大網(wǎng)友，他在信中談到，“在與網(wǎng)民的交流中，我們也常常為得到大家點(diǎn)贊而自豪、為遇到網(wǎng)友拍磚而清醒、為聽到真知灼見而振奮，也經(jīng)常為廣大網(wǎng)民的熱情和真誠而深深感動。”談到聽取網(wǎng)民心聲，胡和平說，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為陜西省委、省政府聯(lián)系群眾的重要平臺。我們將仔細(xì)閱讀每一條留言，認(rèn)真搞好辦理回復(fù)工作，回應(yīng)好廣大網(wǎng)民的關(guān)切。